Actualización: Como dice Pablo en este comentario, la opción no ha llegado a desaparecer, sino que está oculta. He comprobado que, a día de hoy, funciona. Lo cual arroja más preguntas a este enigma: ¿Por qué, entonces, dan instrucciones a sus teleoperadores para que digan que ya no existe esa posibilidad? ¿Por qué la esconden en un sitio —Consultar – Otros— que no parece el suyo? ¿Esta es la idea de un servicio eficiente y transparente para el usuario? ¿A qué huelen las nubes? Fin de la actualización.
1. Utilizo la palabra imbécil según la primera acepción del DRAE:
1. adj. Alelado, escaso de razón. U. t. c. s.
En esta entrada no consta que se use el término vulgarmente, como en otras (véase la primera acepción de chorizo², za, al final de esta página, por ejemplo).
Con todo, no tengo miedo a que el BBVA me demande, no porque un pedo de sus abogados —con perdón— no pueda aniquilarme a mí, a mi familia y a las siete generaciones venideras, sino porque a) soy menos que una mosca al lado de esta empresa, y el daño que puedo hacerle es proporcional, supongo, y b) lo que podrían sacarme es menos que se gasta cualquiera de sus directivos a la semana en cosmética masculina. Por otra parte, ignoro, pero dudo, que exista el delito de injuria contra una entidad que no sea una persona.
2. Trabajé durante casi un año para el BBVA, no como banquero, claro, sino como trabajador bancario. Lo que sé es poco más que lo que sabe cualquiera sobre un banco, una empresa de telecomunicaciones o cualquier otra empresa. Esto es: tanto al banco como a la empresa de telefonía, siempre hay que colgarle el teléfono, pues hay un axioma irrefutable. Ni BBVA ni Movistar van a pagar un sueldo a un teleoperador para que te llame y que así puedas ahorrarte dinero. Aquí el dinero se reparte entre tres: el banco, la compañía de teléfonos y tú. Todo lo que te quedes tú, no se lo llevan ellos. Así de simple. Por lo tanto, si recibes alguna llamada ofreciéndote algún producto, no va a ser ventajoso para ti, sino para ellos.
Esto me permitió confirmar que entrábamos en una crisis de la gran copa en abril de 2008, cuando aún había gente en este país que dudaba de que España fuera a entrar en recesión (o directamente lo negaban, como algún que otro ministro de Economía). Entonces recibí una carta del banco, y… Bueno, leed vosotros mismos.
Aunque supiera más que el común de los mortales, no lo soltaría aquí, no por ninguna cláusula de confidencialidad que no recuerdo haber firmado —aunque probablemente lo haya hecho—, sino por lealtad a quien me tuvo empleado durante diez meses y luego me dio una patada en las posaderas. Yo sí soy decente. No, no he dicho que otros no lo sean.
3. Al grano. Entre los productos que tengo contratados con el banco, hay una tarjeta de crédito – débito. Estoy en una época más o menos consciente de mi economía y evito comprar a crédito. Probadlo, es genial: antes de salir a gastar, pasad por el cajero, retirad el efectivo y dejad la tarjeta en casa. Simplemente haciendo eso se ahorra bastante. Pero a lo que vamos.
Cuando no tengo más remedio que utilizar el crédito de mi tarjeta (normalmente, al pagar mi cuenta de Xbox Live o cuando compro algún juego para el iPad, o alguna cosa por internet) inmediatamente accedo a bbva.es y traspaso de mi cuenta el importe de lo gastado. Así consigo dos cosas bastante importantes:
- Soy consciente en cada momento del dinero que tengo, porque mi tarjeta está a cero. El dinero que debes es dinero que no tienes, y yo no quiero sorpresas. Si quiero saber cuánto me queda, consulto mi saldo y ya lo sé.
- Cada minuto (en realidad no sé cada cuánto tiempo, puede ser cada día, cada semana o cada mes) que tienes tu tarjeta con algo de saldo consumido, el banco está recogiendo intereses. Estoy bastante seguro de que es muy poco (pero ¿cuánto es poco? ¿Y cuánto es poco para mí?). Pero no quiero regalarles un céntimo más de lo imprescindible.
He adquirido un par de juegos para el iPad estos últimos días, con lo que he consumido algo del saldo de la tarjeta. Ayer me metí en bbva.es para realizar la operación de siempre: traspasar dinero de mi cuenta de ahorro al crédito de la tarjeta.
La opción había desaparecido.
¿Se habrá movido de sitio? Realicé una búsqueda en la página, y encontré la pregunta, y la respuesta: la opción que buscas está siguiendo estos pasos.
Seguí los pasos. La opción no estaba. Estaban todas las demás (incluyendo la operación inversa, la de pasar dinero de la tarjeta de crédito a la cuenta de ahorro), pero esa no.
Me rasqué la cabeza con una mirada de incredulidad. ¿Estaba el banco haciéndome alguna faena para quedarse con más dinero? ¿Es que se ha vuelto el mundo loco, y ya ni los bancos son honrados?
[/sarcasmo]
He llamado hace un rato al servicio de atención telefónica, un número 902 (es decir, que te cobran por la consulta) donde me ha atendido una amable y joven señora cuyo nombre no recuerdo, que se ha mostrado en todo momento extremadamente cortés y comprensiva. No leerá esto, pero desde aquí quiero proclamar que es encantadora y una gran profesional. La conversación ha transcurrido más o menos así:
—Buenas tardes, le atiende [...] Parece que tiene algún problema con las operaciones de su tarjeta [se lo había confesado un par de minutos antes a un robot] ¿En qué puedo ayudarle?
—Buenas tardes, sí, mirusté, resulta que llevo un día intentando encontrar la opción de traspasar dinero de mi cuenta a la tarjeta de crédito en la web del banco, y no la encuentro por ningún lado.
—¿Sería tan amable de indicarme su nombre para dirigirme a usted?
—Por supuesto, disculpe, me llamo Elías Gómez.
—Bien, don Elías. Hace unos quince días que se enviaron las comunicaciones a todos los clientes de este producto, informándoles de que se iba a eliminar esta opción de la página web.
—Vaya. No es que lo dude, me he mudado hace poco y no sé si tenéis la dirección correcta para todos los productos. Pero entonces, ahora, si quiero realizar esa operación, qué puedo hacer?
—Le puedo dar el número de Banca Telefónica [algo así], donde puede realizarla, o también puede usted acercarse a su oficina BBVA.
—¿El número de la Banca Telefónica es un 902 o un 900?
—No, es un 902.
—Es decir… Perdone, de verdad, esto no va con usted, sé que ni le va ni le viene ni está en sus manos, pero ¿quiere usted decir que para hacer lo que siempre he hecho gratis desde casa en dos minutos ahora necesito o llamar a un número de pago o perder mi tiempo y acudir a una oficina?
—Sí, lo lamento, pero así es.
—¿Y tiene usted alguna explicación?
—No, a nosotros simplemente nos han indicado que si llamaba alguien preguntando por esto, le dijésemos que la opción ya no estaba disponible, y… eso es todo. Nada más.
—Vaya, mire, vuelvo a repetirle que esto no es una queja contra usted, pero esto es absurdo. Uso bbva.es para no perder tiempo realizando operaciones con mi dinero. Y hasta ahora tampoco me costaba una tarifa. Parece que lo hagan para fastidiarnos. Debería darse todo el mundo de baja de sus productos, esto es prácticamente insultante, y rayano en lo ético.
—Lo entiendo perfectamente, don Elías, y entiendo su enfado. Por desgracia, es todo lo que le puedo decir.
—En fin, pues cuando tenga tiempo me acercaré por alguna oficina, y, aunque tampoco le importe a usted mucho, porque no tiene parte en el asunto, voy a dar de baja la tarjeta en cuanto pueda. De todas maneras, ha sido usted muy amable, que pase una buena tarde.
—Igualmente, don Elías. Gracias por su tiempo. Buenas tardes.
Como veis, todo muy civilizado.
¿A qué se debe la eliminación de esta opción para el cliente? Puede que sea simple codicia, pero no suelo achacar a la codicia lo que seguramente es debido a la estulticia, o al menos a una mezcla de ambas. El BBVA demuestra aquí ser alelado, escaso de razón.
El servicio web del BBVA ha funcionado, desde que yo recuerdo usarlo, bastante bien. Es seguro, no suele contener excesivos pasos para casi nada, y te permite hacer, al menos, las operaciones sencillas y comunes que no requieren presencia de dinero físico: consulta de cuentas, traspaso entre cuentas y/ o tarjetas, recargas de tarjetas de teléfono e incluso, si no recuerdo mal, puedes abrir una cuenta desde internet, y contratar alguna tarjeta virtual para las compras en la red.
Todo esto es muy conveniente para el banco, porque se ahorra pagar sueldos. La sociedad es cada vez más diestra en el uso de la red, y muchas personas que son verdaderos expertos cumplen 18 años cada día. Hace quince años, quizás no fuera rentable. Hoy, sí. Yo tengo 36 años y algunos conocimientos más que la media de personas de mi edad, pero cualquiera de entre 18 y 28 seguro que ha realizado operaciones económicas por internet alguna vez (eso, si nuestra economía se lo ha permitido, claro). En mi época como cajero del banco, tuve un récord de unas 300 operaciones en una jornada, pero yo era bastante rápido con el cálculo y la media rondaba más las 100. Si calculamos que el mes tiene unos 25 días laborables, grosso modo, cada 100 usuarios que, cada día, para hacer transferencias y cosas así se queden en casa en lugar de acudir a la oficina, el BBVA se ahorra un sueldo. No es mucho. Pero ¿cuántas operaciones se realizarán en total? Si no me equivoco, este es el segundo banco español, así que podemos calcular un número bastante más alto de operaciones diarias que se realizan a través de la red. ¿Cuántos sueldos se ha ahorrado así el BBVA?
Durante mi última época como bancario, nos obligaban a que trasladásemos a una única cola a las personas que quisiesen realizar operaciones que fuese imposible realizar en un cajero automático. Fundamentalmente, retiradas de efectivo inferiores a 600 euros (que constituyen un porcentaje altísimo no solo de las retiradas de efectivo, sino de todas las operaciones de una oficina media de ciudad) e ingresos (que por aquel entonces no podían efectuarse en los cajeros). El resultado era, en determinados días del mes, una cola interminable y eterna de personas, en su mayoría de la tercera edad, que tenían que esperar horas para retirar su pensión o los 50 euros de la compra semanal, o simplemente para consultar su saldo. Tenían que aprender por narices a usar los cajeros, tenían que aprender a fiarse de ellos, tenían que renunciar a la seguridad que les daba estar delante de un trabajador y resignarse a ponerse delante de una máquina donde es facilísimo que alguien les ojee el número secreto. Tenían que hacerlo, porque el banco se ahorraba así sueldos, a costa de empeorar su servicio al cliente, y de fastidiar a los que algunos llamaban «clientes basura»: gente que pasaría tres pueblos del banco, pero que por algo que aún no me puedo explicar, el Estado les obliga a tener sus cuentas en él, porque no hay manera fácil de saber si uno tiene derecho a cobrar su pensión sin que antes el banco especule con ella.
A veces los ancianos no leían el cartel que les indicaba la cola que debían seguir, y otras veces su picaresca les hacía colocarse en la cola equivocada, para después ponerte cara de pena y decirte que no podían ponerse otra vez al final de esa larguísima cola de viejos. No me preguntéis qué hacía yo en esos casos.
El caso es que, con esa política que convertía a los viejos en material de tercera, el BBVA se ahorró un buen número de sueldos, entre ellos el mío.
Pero volvamos al asunto: ¿por qué no puedo traspasar dinero de mi cuenta a mi tarjeta? Uno siempre piensa en todas las opciones posibles antes de acertar pensando lo peor. Yo he pensado esto: ¿hay alguna cuestión de seguridad que haga arriesgadas las operaciones entre cuentas y tarjetas?
Compruebo la web. La opción de traspasar dinero de la tarjeta a la cuenta sigue estando ahí. Esto quiere decir, a falta de mayores y extraños conocimientos, que no hay ningún problema de seguridad.
Ahora pensamos mal. Traspasar dinero de mi cuenta a mi tarjeta era una operación gratuita. Por hacer la operación inversa, te cobran una comisión.
Antes tenía dos opciones que me facilitaban la vida, una era gratuita y la otra no. El banco ha eliminado una de ellas: la que no.
A buen seguro, haré una de dos cosas: o ir a la oficina para que un empleado pierda el tiempo en realizarme la operación de traspaso, tiempo durante el cual podría haber hecho cualquier otra cosa que reportara a la entidad más beneficios que los 0,0000000001 céntimos que habría ganado con la comisión del crédito de mi tarjeta, o dar de baja la tarjeta.
Lo que no va a pasar, bajo ninguna circunstancia, es que yo use mi tarjeta para realizar compras y espere a que me pasen el recibo mensual. No va a pasar. Los pasos van a ser estos. O bien:
a. Me desplazo al cajero, en lugar de pagar con la tarjeta, consumiendo tiempo en que más gente podría estar haciendo operaciones. O bien
b. Pago con la tarjeta y seguidamente, o en cuanto pueda, me voy al banco y hago perder diez minutos de su tiempo a un trabajador que quizá, en esos diez minutos, podría vender uno de sus fantásticos seguros. O bien
c. Doy de baja la tarjeta y, cada final de mes, acudo a una oficina, hago cola en una caja y retiro el total de lo que pienso que podría gastarme ese mes. Hago perder el tiempo a un empleado de caja, y además retiro una cantidad que, durante la mayor parte del mes, habría estado en mi cuenta, y que el banco podría haber movido aquí y allá especulando con él, y ganando bastante más que los intereses de mi tarjeta.
BBVA, eres imbécil de remate.
Ya (1), se puede alegar que si me acabo de caer del guindo, que el banco no es una obra social y que está ahí para ganar dinero, y que por qué les dejo mi dinero si pienso eso de ellos. Bueno, en primer lugar, no me acabo de caer del guindo y sé que no son una obra social, y en segundo, uso los servicios del banco primero, porque no tengo más remedio, y segundo, porque otros me parecen razonables comparando el costo y la comodidad.
Ya (2), soy el prototipo de un cliente basura. Pueden prescindir de mí. Si leyeran esto, ni tan siquiera se reirían. Haría falta que fuéramos mil. O diez mil. O cien mil. Yo qué sé. Pero ¿podemos hacer algo? Imagino que la respuesta es no, pero sueño que es sí. Solo hace falta el número, eso es lo que no tenemos.
Dato curioso y entrañable: Voy al apartado de quejas y reclamaciones que hay en la web del BBVA. Cuando intento enviar la mía (después de rellenar miles de campos, en los cuales casi faltaba solo indicar de qué color es la tarjeta y cuál es mi postre preferido), me aparece un mensaje que dice que mi reclamación no puede enviarse así, porque tiene más de 450 caracteres. ¿De verdad? ¿De verdad, BBVA? ¿Eres un banco o el maldito Twitter?